«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» - как метод увеличения продаж в Вашем бизнесе.
Более чем 10% Клиентов уходят из Ваших магазинов, ничего не купив?
Может быть, Ваши работники не всегда выполняют стандарты обслуживания, правила продаж, которые Вы наработали за годы создания Вашего бизнеса?
Чтобы получать картину того, как на самом деле работают Ваши продавцы и менеджеры по продажам с точки зрения клиента, НЕОБХОДИМО периодически проверять их деятельность. «Тайный покупатель» - достаточно простая методика, дающая потрясающий результат бизнесу.
Суть ее состоит в следующем: Вы, Ваш знакомый или специально нанятый человек, должны пройти весь процесс покупки, тщательно отмечая все детали по ходу. Вы увидите, ЧТО на самом деле НЕ работает, ГДЕ идёт сбой в продажах, ПОЧЕМУ. Очень полезно для Ваших сотрудников, если они будут знать о том, что в Компании регулярно проводятся тестирования. Это будет держать их в тонусе и мотивировать всегда быть на высоте.
КАК это влияет на увеличение продаж? Дело в том, что клиент, которому нравится качество обслуживания наверняка посетит Ваш магазин или офис повторно, и посоветует приобрести Ваши товары и услуги знакомым. Статистика показывает, что после проведения мероприятий по проверке качества обслуживания, прибыль компании возрастает в среднем на 5 — 7%.
В противном случае, если НЕ проводить такого тестирования, менеджеры очень быстро расслабляются и начинают нести всякую отсебятину, что влечёт за собой значительное снижение КАЧЕСТВА работы: эффективность звонков страдает, отсев клиентов возрастает, продажи, соответственно, падают.
У одного из моих клиентов, туроператора «N» никак не шли продажи интереснейшего тура, хотя и реклама полным ходом шла по всем каналам. Когда же мы в присутствии руководителя сделали контрольный телефонный звонок в его Компанию, ответ менеджера по продажам, поверг нас буквально в шок.
Из бессвязного повествования менеджера можно было узнать только одно, что эксклюзивный тур даёт возможность клиентам по прибытию в отель использовать бесплатно тапочки и «…чайничек в номере, чтобы чайку попить…» .Замечу, отель 5 звёзд и тур эксклюзивный: в него входили и чартерный рейс и сафари, и купание в водопадах, и прогулки на яхтах, и богатая экскурсионная программа, и дайвинг, и морская рыбалка, и сёрфинг и ещё 133 удовольствия. А менеджер демонстрировал клиентам чайник с тапками.
Т.е. все усилия и куча вложенных средств собственника бизнеса в проект просто с треском провалились на человеке, который принимал звонки (кстати, и зарплату ещё получал).
Обеспечьте Ваших продавцов и менеджеров чёткими, грамотными инструкциями по ведению переговоров и тестируйте их выполнение. Очень важно обучать персонал, который задействован в продажах, умению профессионально принимать входящие звонки и совершать исходящие, с тем, чтобы показать клиенту ценность предложения конкретно для него. Именно от этих навыков зависит СТАНУТ ли потенциальные клиенты Вашими ИЛИ НЕТ, СКОЛЬКО новых клиентов Вы получите сегодня, СКОЛЬКО и НА КАКУЮ СУММУ они совершат покупок (товара или услуг) именно в Вашем магазине.
Математика здесь проста: для примера, возьмём средний чек магазина за день 5 000руб., сумели продавцы или менеджеры привлечь 5 новых покупателей за день — получите »+» 25 000 рублей в день, а за месяц это уже 500 000 рублей (из скромного расчёта 20 рабочих дней).
Метод «Тайный покупатель»позволяет оптимизировать работу отделов продаж и обслуживания клиентов. Как правило, число удовлетворенных клиентов и совершенных заказов увеличивается, так как критерий "уровень сервиса" один из важных для потенциальных потребителей продуктов и услуг. На рынках с высокой конкурентностью компании, чей сервис более высокого уровня, получают преимущество. Высокий уровень сервиса повышает лояльность клиентов, они начинают рекомендовать компанию своим друзьям, знакомым, становятся постоянными клиентами. Повышается количество повторных покупок.
Успехов Вам и процветания Вашему бизнесу!
Светлана Боева, бизнес-консультант, руководитель Консалтинговой Компании “Бизнес+”
Ps Узнайте как работают продавцы в Вашем магазине или менеджеры в отделе продаж, заполнив заявку на бесплатную бизнес- консультацию прямо сейчас по ссылке http://goo.gl/forms/ug4idoY1AA